Fastleger og pasienter rammes av SMS-avtalebrudd

I over ti år har selskapene Hove Medical og WTW samarbeidet om å levere elektroniske løsninger til norske fastlegekontor. Med løsningen «System X» sørger Hove Medical for at legenes journalsystem snakker direkte med «Helserespons», en løsning fra WTW for blant annet SMS-bestilling av legetime.

Samarbeidet mellom selskapene har gjort at legekontorene kan besvare meldinger fra pasientene direkte fra journalsystemet, samt at pasientene får påminnelse om legetime og kan bestille resepter via internett.

Men tirsdag varslet Hove Medical på sine nettsider at samarbeidet opphører. Det rammer tusenvis av leger og pasienter som om bare to dager blir stående uten denne infrastrukturen. Samtidig krangler selskapene om hvem som har skylden.

Stenges torsdag
«Det er med stor beklagelse at vi må meddele at HelseRespons har sagt opp samarbeidet med Hove Medical Systems. I løpet av sommeren har vi forsøkt å fornye avtalen med WTW, som leverer HelseRespons, men uten hell», skriver selskapet.

Fastlegene får bare to dagers varsel før selskapet stenger av muligheten for direkte kommunikasjon fra journalsystemet.

«Resultatet er at vi fremover ikke kan tilby HelseRespons som en integrert løsning i System X, og integrasjonen vil opphøre 00:01 torsdag 23. august. Vi beklager ulempene dette vil medføre for våre kunder som benytter seg av HelseRespons», skriver Hove Medical, som samtidig reklamerer for sin nye tjeneste «Pasientsky».

Kjøpt opp av konkurrent
I mai ble nemlig Hove Medical kjøpt opp av Pasientsky, også en online-tjeneste for bestilling av legetime. Jesper Melin er gründeren bak både Pasientsky og Melin Medical, som er Helserespons sin største konkurrent. Melin Medical eier imidlertid ikke Pasientsky.

WTW bestrider Hove Medical sin beskrivelse av bakgrunnen for at samarbeidet opphører, og sier avtalebruddet kom brått på dem.

«Vi har i dag, helt uten forvarsel, blitt kjent med at Hove Medical Systems har sendt ut informasjon til sine kunder om at de vil stenge ned integrasjonen med HelseRespons. Hove Medical Systems, som eies av PasientSky, må ta det hele og fulle ansvaret for de konsekvensene våre felles kunder og deres pasienter rammes av», skriver Helserespons til sine kunder.

– Vi har hatt et fantastisk godt samarbeid med Hove i mange år. For en stund tilbake ba vi om å få samarbeidsavtalen justert for å bli mer tidsriktig. Vi regnet med fortsatt integrasjon av våre systemet selv om Hove ble kjøpt av vår konkurrent. Men plutselig kommer beskjeden over natten at de har kuttet integrasjon til vårt system. Vi har ikke stengt av integrasjonen eller hatt ønske om det, sier Trond Nordby, daglig leder av WTW til Dagens Medisin.

Stor frustrasjon
Tirsdag morgen har selskapet mottatt en rekke telefoner fra fortvilte fastleger.

– Vi har fått mange telefoner fra leger som synes dette er merkelig og lite profesjonelt håndtert, sier Nordby.

Dagens Medisin har også blitt kontaktet av en rekke fastleger som reagerer på situasjonen.

– På bare to dager mister våre pasienter dette tilbudet, sier fastlege Bent Joro ved Lillehammer legesenter, som synes dette ligner på «monopolistiske tilstander» der Hove Medical skviser ut Helserespons.

– Knipe
Også fastlege Knut Vassbø ved Bjerkreim Legekontor ble varslet på e-post om samarbeidsbruddet sent mandag kveld.

– Det er stor frustrasjon blant fastleger over denne plutselige og uventede beskjeden, og mange undres over dette utspillet fra Hove Medical, som hittil har vært en trofast følgesvenn med HelseRespons, og anbefalt kundene å bruke HelseRespons, skriver Vassbø til Dagens Medisin.

– Dette er gjort av Hove medical og Pasientsky for at de ønsker kundegruppen som bruker System X over på sin egen dyre plattform Pasientsky Online Clinic. Når avtalen sies opp med to dagers varsel setter det svært mange legesentre og pasienter i en vanskelig situasjon og det vises her totalt fravær på god forretningsskikk og etikk fra Pasientsky sin side, mener fastlege Leif Erik Riddervold ved Songdalen legesenter.

Fastlege Trygve Skonnord påpeker at Pasientsky nå setter alle kundene sine og deres pasienter i en stor knipe.

– Selv krever de seks måneders oppsigelse på fem års bindingstid, mens nå får vi altså to og en halv dag på å ordne noe nytt. Vi som kunder av Hove og Helserespons er uskyldige i dette, men det er altså våre pasienter som blir rammet. Uavhengig av hvem som har skylden burde det være mulig å gi oss som kunder minst tre måneder til å finne andre løsninger, ikke tre dager.

– Nå tvinges vi enten til å kjøpe deres tjenester fra Pasientsky, eller vi blir stående uten infrastruktur for SMS-løsninger. Pasientene forventer SMS-påminnelser for timene de har bestilt i dager og uker framover, og dette vil jo de også oppleve som et brudd i tjenestene de forventer fra oss. Dette bringer både oss og pasientene våre i en knipe, sier Skonnord som i e-post til Hove Medical har påpekt det han mener er en «elendig kundehåndtering».

– Maktmisbruk
WTW jobber nå på spreng for å informere sine kunder om hvordan de kan gå over til en uavhengig løsning av Helserespons uten integrasjon med System X.

– Det er en praktisk operasjon som medfører litt ekstraarbeid, men tjenesten vil fungere også i den varianten, sier Nordby.

Han legger ikke skjul på at han er skuffet over sin tidligere samarbeidspartner.

– Hove Medical forårsaker en rekke praktiske problemer og rammer både pasienter og fastlegekontor på en helt unødvendig måte. Det er en merkelig oppførsel som bærer preg av maktmisbruk og et ønske om å promotere sin egen tjeneste, sier Nordby.

Hove skylder på WTW
Joar Bølstad, produktsjef i Hove Medical, peker derimot på WTW.

– Vi har ikke sagt opp avtalen, det er Helserespons og WTW som har sagt opp avtalen med oss. Det er bakgrunnen for at vi har sett oss nødt til å gå det til skrittet og stenge integrasjonen, sier Bølstad til Dagens Medisin.

– WTW sier dette kom overraskende på dem?

– Det er underlig hvis det kommer overraskende på dem. Vi kan ikke holde opp en integrasjon som ikke er regulert av en avtale. Vi ble forespeilet en ny avtale i oppsigelsestiden, men har ikke fått tilsendt forslag til ny avtale, selv etter purringer, sier Bølstad.

– Har stengingen av samarbeidet sammenheng med at dere ble kjøpt opp av Pasientsky?

– Vi vet ikke hvorfor WTW har valgt å si opp avtalen, det må de svare ut. Vi har hatt et godt samarbeid og så ikke noen grunn til at samarbeidet skulle opphøre. Det er ikke vi, men WTW som har satt oss i denne situasjon.

– Er dette et forsøk på å presse kundene over på Pasientsky og skvise ut Helserespons?

– Nei, det er på ingen måte et forsøk på det. Vi skulle gjerne sett at de lå en avtale til grunn som regulerte integrasjonen med Helserespons, men det gjør det ikke. Det setter oss som selskap i en umulig situasjon og vi kan ikke tillate en kobling opp mot våre systemer uten en slik avtale, sier Bølstad, som avviser forsøker på monopolisering.

– Beklagelig
– Hvorfor gir dere legene bare to dager på å finne en ny løsning?

– Dette er allerede på overtid ettersom vi ikke har noen gyldig avtale. Det er selvfølgelig beklagelig at kundene havner i en vanskelig situasjon, men det er det WTW som har skapt. Det at WTW har sagt opp sin avtale med oss er det strengt tatt WTW som burde orientert kundene om. Det er naturlig at den part som trer ut av et samarbeid som påvirker tredjepart, også tar byrden med å orientere tredjepart, sier produktsjefen. 

– Hvis dere ønsker videre samarbeid, kunne dere ikke forsøkt å finne en løsning før dere stenger av?

– Vi har som sagt purret WTW for å få til en avtale, men opplever at det er WTW som har vist manglende interesse for å løse situasjonen.

– Mangler dere forretningsskikk og etikk?

– Hvis vi som leverandør tillot fremmede systemer å snakke med vårt system, uten en avtale som regulerte det, så hadde vi utøvd dårlig forretningsskikk og satt oss og kundene i en uavklart situasjon. Nå tar vi ansvar, svarer Bølstad på kritikken.

WTW: Ikke riktig
WTW avviser at de har unnlatt å svare på purringer fra Hove Medical.

– Det er ikke riktig. Vi avtalte med daglig leder Kjell Olav Hove at videre dialog om samarbeidsavtale skulle fortsette etter ferien og at kundene ikke måtte bli skadelidende. I mellomtiden skulle integrasjonen opprettholdes. Vi stiller oss derfor helt uforstående til at SystemX gir to dagers varsel før de fjerner en sentral programvarekomponent til legekontorene uten noe form for dialog med oss. Slike endringer varsles normalt 6-12 måneder før, sier Trond Nordby i WTW. 

Rettelse kl 14.03: I en tidligere versjon av denne artikkelen stod det at Melin Medical eier Pasientsky. Jesper Melin er gründer av begge selskapene, men Melin Medical eier ikke Pasientsky.