Digital triagering – erfaringer fra Indre Namdal

Fastlegekontorene i Indre Namdal (Grong, Lierne, Namsskogan og Raarvihken- Røyrvik) har, som de første i Norge, pilotert en løsning for digital triagering av henvendelser til legevakt. Løsningen ble prøvet ut fra oktober 2024 til februar 2025. Piloteringen ga blandete resultater, men viste at teknologien er moden, representerer et markant potensial for gevinst og bør prøves av flere. 

Hvorfor teste en slik løsning? 

Kommunene i Indre Namdal har, som mange andre distriktskommuner, en hybrid-løsning for legevakt hvor de er tilknyttet en legevaktsentral utenfor åpningstid, men på dagtid driver fastlegekontoret også legevakt. I 3 av de 4 kommunene er det kun en lege tilgjengelig. 

Denne organiseringen har mange negative konsekvenser: 

• Mange henvendelser direkte til fastlegekontoret 

• Mye tidsbruk for å klargjøre hva henvendelsene gjelder 

• Uforutsigbar arbeidssituasjon for fastlege – må alltid være beredt for å respondere på vaktoppdrag 

Kontorene gjennomførte en kartlegging høsten 2023 som demonstrerte konsekvensene: 

• I Norge mottar en kommune gjennomsnittlig 349 henvendelser til legevakt per 1000 innbyggere per år. 3 av 4 kommuner i Indre Namdal mottar langt flere med Grong på topp med 490 henvendelser.

• På hverdager mottok de 4 kommuner samlet 14,1 henvendelser til legevakt i kontorets åpningstid. Indre Namdal har samlet ca 4900 innbyggere. 

• Ca 90 prosent av disse henvendelsene resulterte i en fysisk konsultasjon med lege. En retrospektiv gjennomgang viste at over 60% av henvendelsene kunne vært løst ved å tilby en ordinær konsultasjon med fastlege. 

Oppsummert mottok kontorene flere henvendelser enn de klarte å håndtere. Tidspresset og diversiteten i henvendelser gjorde det krevende å triagere og mange pasienter ble tildelt unødige ø-hjelpskonsultasjoner. 

Pilotere et system hvor pasienten triagerer selv 

Kontorene ønsket å undersøke om det fantes digitale systemer hvor pasienten selv kan svare på innledende spørsmål og veiledes i hvilke symptomer som må behandles raskt (gul respons) og hvilke som kan vente til ledig konsultasjon hos egen fastlege (grønn respons). 

En undersøkelse av markedet viste at det fantes noe enda bedre; en løsning som selv foreslår en diagnose ved hjelp av kunstig intelligens. Løsningen er godt etablert i Sverige, Finland og Storbritannia og har alle nødvendige medisinske sertifiseringer.

De fire kontorer inngikk en avtale om pilotering av løsningen med leverandøren Visiba og startet pilotering i slutten av oktober 2024. Piloteringen ble avsluttet 31. januar 2025. Piloten hadde et klart mål: 

Å etablere et tilbud til pasienter som er digitalt modne og selv ønsker å bruke løsning for egen triagering før henvendelse til legevakt. 15 prosent reduksjon i antall telefonhenvendelser som gjelder legevakt 

Etter endt pilotering kan kontorene slå fast at antallet telefonhenvendelser i perioden ble redusert med 12 prosent, men det er grunn til å tro at reduksjonen kunne vært betydelig større: 

• Støttepersonell undervurderte digital modenhet hos innbyggere 

• Høyt arbeidspress og operativt fokus ga dårlige forutsetninger for nye arbeidsprosesser 

Bør andre kommuner vurdere løsninger for digital triagering? 

Pilotprosjektet i Indre Namdal viste en høy måloppnåelse på tross av relativt dårlige forutsetninger. Flere indikatorer viser at løsningen er brukervennlig: 

• 82,5 prosent av innbyggere som logget inn svarte på alle spørsmål og fullførte triageringen 

• Pasientene brukte i gjennomsnitt 2 minutter og 16 sekunder på å å fullføre chat-løsningen 

I tillegg ble 60 prosent av henvendelser vurdert som hastegrad «grønn» og pasienten ble oppfordret til å kontakte egen fastlege. Dette bidro til en reduksjon av antall konsultasjoner hos legevakt. På dette grunnlag bør andre kommuner og legevaktssentraler helt klart vurdere å ta i bruk slike løsninger. Kommunene i Indre Namdal har imidlertid fått noen erfaringer som er nyttige for andre: 

• Mennesker er viktigere enn teknologi. I Indre Namdal burde vi brukt mer tid på de ansatte og eksponert dem mer for innbyggernes ønske om å bruke digitale tjenester. Selve teknologien fungerte nærmest uten problemer. 

• La innbyggerne få valgmuligheter. De aller fleste legekontor har telefonsystemer med flervalgsmuligheter. La en av mulighetene være å motta en lenke til digital triagering i stedet for å sitte i telefonkø. 

• Operativ ledelse må skape rom for utvikling av tjenesten. Paradoksalt nok ble ansatte mindre motivert til bruk av løsningen når de hadde det mest travelt.

• Krev integrasjon med EPJ og Helsenorge. Løsningen krever dessverre en separat innlogging for både pasient og helsepersonell. Terskelen for å bruke en slik løsning vil bli lavere når pasienten får tilgang via Helsenorge. Tilsvarende er det lettere når helsepersonell kan administrere henvendelser direkte i EPJ-løsning. 

Ingen oppgitte interessekonflikter