Kvaliteten hos Pasientreiser har stort forbedringspotensial

Kronikk: Eddy G. Torp, bedriftsleder/ingeniør og ALS-syk

DELER AV NORSK helsevesen er av de beste i verden, mens andre deler har et stort forbedringspotensial. Dette gjelder eksempelvis den statseide virksomheten HF Pasientreiser, som er helseforetakenes eget nasjonale transportselskap.

Pasientreiser ble etablert i 2009 og utfører et viktig arbeid for helsevesenet, blant annet med årlig cirka 3,5 millioner drosjereiser. Både omsetning og egenkapital på flere hundre millioner. Dessverre er trolig cirka 700.000 reisende ikke fornøyd med Pasientreiser – ifølge Pasientreisers egen brukerundersøkelse.

Se også: Pasientreisen skal ikke være det mest belastende ved behandlingen

UFORUTSIGBARHETEN. Pasientreiser har et stort forbedringspotensial. Eksempelvis skal bil, i henhold til garanti, ankomme bruker inntil 15 minutter før avtalt, og 45 minutter etter behandling ved henting. I virkeligheten oppstår store avvik, hvor bil ankommer til helt uforutsigelige tider – særlig ved henting. En halvtimes legebesøk og ¼ t reisetid, tar derfor ofte fire–fem timer totalt.

Det er også min erfaring er at Pasientreiser blant annet ikke kommuniserer avvik med brukere: Bestemødre kan bli sittende og gråte, mens andres daglige liv settes på venting på ubestemt tid. De som har råd til det, kan komme seg unna med å kjøpe transport på «svartebørs». Ulike henvendelser til Pasientreiser per telefon eller epost er fånyttes.

Blant annet er 50. 000 rullestolbrukere i Norge helt avhengig av Pasientreiser for behandling i helseforetakene. Mange tusen av dem reiser daglig, og må i tillegg til sitt handikapp – og ofte sykdom - streve med upålitelig transport. Det norske helsevesenet kan, som en del av det grønne skiftet, spare store kostnader og driftsforstyrrelser ved at deres eget selskap Pasientreiser utnytter sitt store forbedringspotensial.

UREGISTRERTE AVVIK. Lang ventetid er en sentral del av Pasientreisers tilbud. Erfaring viser et eksempel der ett av Oslos største sykehus bestiller klokken 13.04. transport fra Pasientreiser til klokken 14. Ut ifra sin erfaring vil ikke sykehuset purre Pasientreiser før etter tre timer. Da sier Pasientreiser at bilen er på vei. Neste purring etter én time sier Pasientreiser at bilen er foran sykehuset. Neste purring sier Pasientreiser at bilen er fremme om en halv time. Så klokken 21 setter sykehuset inn en ambulanse for hjem-transport etter over syv timers venting.

Dette er ikke uvanlig. Kontakt til Pasientreiser viser at denne avtalte feilslåtte reisen ikke har funnet sted. Den bestilte, men ikke utførte reisen, slettes slik at Pasientreiser ikke har registrert avviket. Samtidig krever Pasientreiser at bestilt reise må ha et referansenummer for at avvik vil behandles. Hvordan kan Pasientreiser utnytte sitt forbedringspotensial dersom avvik slettes?

EKSTRAUTGIFTENE. Her følger et annet selverfart eksempel: Fra Oslos største sykehus bestilles det klokken17.08 transport fra Pasientreiser. Etter å ha overskredet avtalt hentetid inklusiv Pasientreisers tidsmargin, ringer sykehusets ekspedisjon fire ganger etter hverandre for å få vite når bil kommer. Etter ytterligere cirka halvannen time kommer bil. Sjåfør sier at han har fått bestilling 10 minutter før. Jeg er så heldig å ha sparepenger og en brukerstyrt personlig assistent (BPA), som etter timevis med venting kan bestille kommersiell taxi. Denne koster cirka 1000 kroner for ¼ t. og 3000 kroner for en time.

En sosialøkonom ville kalle dette svartebørspriser i et marked som ikke fungerer. Den nye regjeringen har lovet å bedre situasjonen for folk flest, men når skal dette påvirke landets 3,5 millioner syke/eldre pasientreisende?

GRÅTENDE BESTEMOR. Nok et eksempel: Mens jeg ventet på Pasientreiser utenfor OUS Rikshospitalet for en tid siden, satt en eldre kvinne i mylderet og gråt ved siden av meg. Hun lurte på hva hun skulle gjøre, siden hun mente at Pasientreiser måtte ha glemt henne.

Rikshospitalet er et av verdens beste sykehus, ifølge Harvard-professor. Jeg har selv fått ny nyre på «Riket» og har levd et aktivt liv 20 år deretter. Men som kjent, helsevesenet blir ikke bedre enn sitt svakeste ledd. Hvilket land ville la sine gamle syke bestemødre sitte gråtende og vente på en bil? Vi som attpåtil har olje.

Om vinteren må pasientene sitte og vente, ofte i en trekkfull/kald resepsjon med mange mennesker som kommer og går. Her går det oftest 45 minutter eller mer før bil kommer. For de cirka 100.000 vaksinerte som likevel ikke får påvist korona-antistoffer, er dette ikke bra. Så enkelt det ville ha vært med en telefonservice der reisende kan kontaktes med informasjon om forsinket ankomst. Nå må pasienter sitte og vente til gråten – eller Pasientreiser – ankommer.

KVALITETSKRAVENE? Sjåførene er gjerne blide og hjelpsomme, men ofte er det en uegnet bil som kommer: Når det eksempelvis bestilles bil for én type rullestol, hender det at bil for annen type rullestol, eller en bil som er uegnet for rullestol, ankommer. Ofte har bilen dårlige fjærer eller varmeapparat. Vet Pasientreiser hvor mange av deres 3,5 millioner transporter som utføres med uegnet transportmiddel?

Hva sies på folkemunne? Av de hundrevis av mennesker som jeg har snakket med i helsevesenet, og/eller brukere, har jeg til gode å høre rosende omtale: Ingen smiler, men alle har en historie fra siste dager hvor transporttilbudet ikke har holdt god standard.

Vil regjeringen stille kvalitetskrav og forlange at Pasientreiser utnytter sitt forbedringspotensial? Hvordan har det seg at kommunal TT-transport på sin side fungerte utmerket?

UTILGJENGELIGHETEN. Å kontakte dette serviceselskapet, som transporterer tusenvis av mennesker daglig, er til liten nytte. Telefonen stenges klokken 11 på formiddagen. Eldre og syke er heldige om de ferdig med frokost klokken 11. Slik blir telefonen utilgjengelig for brukerne.

Stiftelsen ALS Norge, interesseorganisasjon for ALS syke/pårørende, har søkt å avklare mulighetene for at Pasientreiser vil gjøre noe med forbedringsmuligheter «alle» kjenner til, og i sak 42/21 tok Brukerutvalget ved OUS saken til orientering.

SERVICEKRAV, TAKK! Hva gjør så Pasientreiser med forbedringsmulighetene i virkeligheten? Jo, de gjennomfører brukerundersøkelser. En omfattende rapport er utarbeidet – basert på kun 1182 respondenter, herav 73 rullestolbrukere. Dette representerer ca. 0,3 promille av Pasientreisers cirka 3,5 millioner brukerreiser per år, og tilsvarende for rullestolbrukere. Ifølge statistikere sier en så liten andel av brukerne nærmest ingenting om virkeligheten. Pasientreiser bruker likevel disse 0,3 promille utvalgte av sine reisende som grunnlag for at cirka tre firedeler er fornøyde, og en av fire er misfornøyd med tjenesten.

Vil den nye regjeringen pålegge selskapet servicekrav, og følge opp gjennom å utføre relevante brukerundersøkelser, som andre offentlige foretak?

Til sammenligning kan det nevnes at Oslo Taxi gjennomfører cirka 15 millioner reiser årlig uten betydelige avvik. Statistisk er tiden min som ALS-syk ute; likevel må jeg vente timevis på Pasientreiser.

ER BILEN PÅ VEI? Cirka 15.000 mennesker reiser daglig med Pasientreiser og må, i tillegg til sitt handikapp og ofte sykdom, streve med upålitelig transport. Det norske helsevesen kan spare betydelige beløp og driftsforstyrrelser ved at deres eget selskap HF Pasientreiser nå utnytter sitt store forbedringspotensial. Slike forbedringspotensial hadde ikke fått stå urørt i andre bransjer. Enkelte helseforetak aksepterer heller ikke slike driftsforstyrrelser/risiko, pengesløsing eller tidsspille. De har derfor inngått lokale pasientreiseavtaler.

Det er skremmende å oppleve hvordan helsevesenet har tilpasset seg sin egen uakseptable transportservice og påstander om at «bilen er på vei». Realiteten er at HF Pasientreiser fungerer som Helsevesenets «blodpropp». Selskapet har vært i drift i tolv år, og bør være modent for oppgradering.

Ingen oppgitte interessekonflikter

Dagens Medisin, fra Kronikk- og debattseksjonen i 16-utgaven