Behov for å utvikle Pasientreiser

Innlegg: Egil Johannessen, avdelingsleder for pasientreise- og syketransportavdelingen ved OUS
Rita Kilvær, administrerende direktør Pasientreiser HF

VI VISER TIL Eddy G. Torps kronikk i Dagens Medisin 1. desember, under tittelen «Kvaliteten hos Pasientreiser har stort forbedringspotensial». 

Først ønsker vi å beklage overfor Torp at han ikke har opplevd å få den servicen og hjelpen fra Pasientreiser som han har rett til å få. Tilbakemeldinger til oss på det som ikke fungerer, gjør at vi kan utbedre systemet og ordningen for pasientreiser.

Vi setter derfor pris på tilbakemeldinger fra brukerne våre om dette.

ORDNINGEN. Målet vårt er å gi alle som trenger det, en tilrettelagt reise innenfor de rammene vi har. Det betyr at pasienter som har kortere turer, kan hentes inntil 15 minutter før avtalt henting – og ikke skal vente mer enn 45 minutter etter at reise fra behandling er bestilt.

Pasientreiser HF administrerer søknader fra pasienter om støtte til nødvendige utgifter når pasienten må reise i forbindelse med en helsetjeneste. Dette er reiser som pasienter organiserer selv, og de søker om å få støtte til i etterkant. Det gjøres enten ved å logge seg inn på Helsenorge, eller ved å sende papirsøknad.

Dette er hovedregelen for pasientreiser.

VED MEDISINSK BEHOV. I tillegg bidrar Pasientreiser HF til å utvikle og forvalte IKT-systemene innenfor pasientreiseområdet. Foretaket er eid av de fire regionale helseforetakene, og rapporterer til sitt styre.

Pasienter som har medisinsk behov for det, eller som bor slik til at det ikke finnes tilbud om offentlig transport, kan få en rekvirert reise. Slike reiser foregår ofte med drosje, men Helseekspress, fly, eller andre transportmidler kan også brukes. Ordningen er lagt til 17 pasientreisekontorer. De er underlagt sine helseforetak, og rapporterer ikke til Pasientreiser HF.

• Når pasienter har medisinsk behov for rekvirert reise, er det behandlere som rekvirerer transporten.
• Når reisen skal rekvireres av trafikale hensyn, utføres dette av helseforetakenes pasientreisekontor.

UTFORDRINGENE. Gjennom offentlige anskaffelser inngår helseforetakene avtaler med lokale transportører for reiser med rekvisisjon. Transportavtalene skal sikre at helseforetakene har tilstrekkelig tilgang til drosjer og spesialtransport, slik som minibusser til transport av rullestolpasienter. Fordi det til tider er mangel på tilgang både til ordinære drosjer og – ikke minst – minibusser til rullestolpasienter, kan dette være utfordrende.

Pasientene organiserer selv i alt 3,7 millioner reiser, og det dreier seg totalt om 1,06 millioner vedtak. 410 millioner kroner er utbetalt til bruker, og det finnes 320.000 unike brukere. De 3,7 millioner rekvisisjonsreisene omfatter 3,0 millioner turer, av dem 94 prosent med drosje, og til en kostnad på 1,48 milliarder kroner. Antallet unike brukere er på 362.000 unike brukere.

NY KLAGELØSNING. Når det oppstår avvik på reiser, ønsker helseforetakene å få vite om dette, og å gjøre det enkelt å melde avvik. I 2021 ble det gjennomført et nasjonalt arbeid som så på hvordan avvik skulle håndteres. Dette resulterte i felles nasjonale retningslinjer for registrering av avvik.

I tillegg har helseforetakene egne retningslinjer for melding og behandling av avvik og klager. Det skal også utvikles en løsning der pasienten enkelt kan melde inn klager og avvik via Helsenorge.

Dette arbeidet starter i 2023 (jamfør Sluttrapport for tiltak felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging – sak 26–2022).

BRUKERERFARINGER. I sin kronikk viser Torp til en nasjonal brukerundersøkelse som er gjennomført for reiser med rekvisisjon. Dette er en årlig brukerundersøkelse blant et tilfeldig utvalg av brukere av ordningen. Det er riktig som Torp sier; at bare et lite utvalg av totalt antall reisende svarer på undersøkelsen, men de cirka 2000 brukerne som har svart, gir oss viktige tilbakemeldinger på hva som fungerer godt og mindre godt i ordningen.

Respondentene svarer på undersøkelsen enten når de er innlogget på Helsenorge, ved at de får tilsendt en SMS, eller gjennom telefonintervjuer.

UTVIKLINGSBEHOV. Pasientreiser er nå i gang med å gjennomføre fortløpende undersøkelser på hvordan ordningen for rekvirerte reiser oppleves. Brukerne får spørsmål om informasjon, kvalitet, hente- og leveringstid, service på telefon og ventetid for rekvirerte reiser. Arbeid med serviceparametere er nasjonalt, og behandles både i styret til Pasientreiser HF,  og hos de regionale helseforetakene.

For å sikre at tjenestene fungerer godt, er brukermedvirkning viktig. Pasientreiser HF sitt brukerutvalg, og brukerutvalgene i helseforetakene, er sentrale aktører når tjenestene innen pasientreiseområdet utvikles. Saken som Torp viser til, 42–2021, er behandlet i brukerutvalget til Oslo Universitetssykehus helseforetak, og gjelder en sak om et svarbrev fra Pasientreiser ved OUS.

Vi setter pris på at Eddy G. Torp deler erfaringene sine med oss i Pasientreiser, og vi tar på alvor at det fortsatt er behov for å utvikle og forbedre tjenesten.

Ingen oppgitte interessekonflikter