Små hverdagsproblemer skaper stor tvil om statens digitalisering

Hverdagen min er digital, men jeg tenker lite over det. Det er først når datastrømmen stopper opp, at jeg tenker over hvor avhengig jeg har blitt av bits og bites og digitale duppeditter. En app som krasjer, en pålogging som feiler. Det er irriterende og frustrerende, for jeg får ikke gjort jobben min. Jeg må starte på nytt – tiden går. Skikkelig frustrerende blir det når jeg vet at jeg må regne med at teknologien jeg er avhengig av feiler. Men stort sett går det bra, og jeg kan regne med at ting virker.

Staten har store ambisjoner om at hverdagen skal bli enda mer digital. De følger med i utviklingen, og vil digitalisere stadig flere funksjoner. Helsetjenesten skal digitaliseres, slik at den oppleves som enklere, bedre og mer helhetlig for innbyggerne, er visjonen. Det er selvsagt flott med store ambisjoner, og ikke noe er bedre enn «enklere, bedre og mer helhetlig». Mer effektivt er det også.

Det som undrer meg, er hvordan staten kan ha så store ambisjoner, samtidig som de ikke klarer å rydde opp i de mest banale feilene. Det er ofte de små feilene som irriterer mest. De som gjør at arbeidsprosessen stopper opp, selv om alt annet virker som det skal.

I apotekene handler dette ofte om at du må gå over til manuelle løsninger når teknologien egentlig skulle løst jobben. Eller feilen kan bety at du ikke får gjort jobben i det hele tatt.

Som når pc’en raskt skulle gi deg svar på om kunden som står foran deg faktisk er minstepensjonist og ikke skal betale egenandel på medisinene sine, men ingenting skjer. En spørring til NAV stopper opp, og du blir stående som en idiot og kan ikke gjøre annet enn å kreve egenandel, eller be pasienten kommer tilbake senere. Kanskje virker systemet da. Den såkalte egenandelsspørringen skulle gjøre hverdagen enklere både for kunden og apoteket, men har i stedet blitt en stor frustrasjon.

Det blir en «vanskeligere, dårligere og mer fragmentert» opplevelse for kunden og apoteket – ikke «enklere, bedre og mer helhetlig».

Det paradoksale er at denne situasjonen har oppstått fordi staten har gått fra analoge til digitale løsninger – fra papir til data. Før fikk minstepensjonistene «lønnsslippen» sin i posten, og kunne ha med denne til apoteket. Nå er den borte, og vi er avhengig av at teknologien virker.

Fremtiden er digital – ingen tvil om det!  Men jeg er ikke den eneste som har skrevet om det offentliges digitale utfordringer hos Dagens medisin (1) (2). Jeg blir litt i tvil om staten klarer løftet, når de små, men viktige systemene stadig svikter, og løsningen stadig ser ut til å være i det blå.

I vårt tilfelle må NAV og Helfo sette seg sammen, og snarest finne en løsning på de små, praktiske IT-problemene, før de går videre med nye, vidløftige IT-planer.