Vi trenger kritisk refleksjon om brukermedvirkning

Kronikk: Betina Riis Asplin, Ph.D.-stipendiat ved Handelshøyskolen BI/Center for Connected Care
Thomas Hoholm, førsteamanuensis ved Handelshøyskolen BI/Center for Connected Care

INVOLVERING AV pasientene er viktig for å utvikle gode helsetjenester, men ikke så lett i praksis. Gjennom Centre for Connected Care har BI forsket på hvilke forhold som kan hindre reell brukermedvirkning. Bedre tjenester skapes først når vi reflekterer rundt hvordan brukeren faktisk blir involvert.

Brukere trekkes i økende grad frem som sentrale aktører i innovasjon i offentlig sektor. Særlig innen helsevesenet har pasienten fått nye og viktige roller og muligheter. Helseministeren snakker varmt om «pasientens helsetjeneste», og Verdens helseorganisasjon (WHO) utfordret verden til utvikling av «personsentrerte helsetjenester» i 2015.

Når pasienten settes i sentrum, forventes det at helsemøter blir mer personrettede og myndiggjørende, at behandlingen blir mer skreddersydd og at organiseringen blir mer effektiv.

SKJÆR I SJØEN. Dette krever nye samarbeidsformer med brukere og at tjenesten i større grad organiseres etter brukerens behov. Helsepersonell er pålagt å systematisk spørre pasienten «Hva er viktig for deg?», men rapporterer om for lite handlingsrom til å følge det opp godt nok.

Både i egne studier i ulike deler av norsk helsesektor og i internasjonal forskning, ser vi hvordan brukermedvirkning kan være vanskelig å få til i praksis. I noen tilfeller ender man opp med å overkjøre og stigmatisere brukere i stedet for å la deres stemme være førende. Brukermedvirkning kan for eksempel reduseres til små undersøkelser tidlig i tjenesteutviklingsprosjekter i stedet for at varig involveringspraksis utvikles. Brukernes rolle kan bli symbolsk i stedet for reell.

BRUKEREN BLIR «BORTE». Selv med all oppmerksomhet på brukermedvirkning kan brukerne paradoksalt nok ende opp med likevel ikke å bli involvert. I vårt forskningsprosjekt ved Center for Connected Care har vi identifisert tre mekanismer hvor brukeren på ulike måter kan «forsvinne»:

1) Et system som ikke har reell kultur for brukermedvirkning? Selv om helsetjenesten i dag er preget av føringer hvor pasientens behov skal være i fokus, ser vi at systemet fremdeles er organisert rundt profesjonelt helsepersonell. Beslutninger blir for ofte overtatt av behandler. Brukerens reelle valg kan utfordres av systemet selv; mangel på tilbud, kø, finansiering og sykdomsbilde. Pasientene blir ofte sosialisert inn i en ekspertverden og et autoritativt fagspråk som egentlig bare de mest ressurssterke brukerne mestrer, og dermed skapes en enda mer passiv rolle for de mer sårbare brukerne. Stemmen deres kan lett forsvinne i ekspertsystemet.

2) Empatiske innovasjonsmetoder – myndiggjørende eller stigmatiserende? For å utfordre ekspertsystemet, pekes det på behovet for å skape en brukerdrevet innovasjonskultur i helsetjenestene. Vi tror det er mye å vinne på dette. Empati-fremmende metodikk, som tjenestedesign, blir tatt i bruk for å forstå pasientenes behov og å involvere dem i arbeid med organisering av helsetjenesten. Samtidig ser vi faren ved at brukerstemmen blir oversatt av innovasjonseksperter – prosjektledere, helsepersonell, tjenestedesignere – og at brukernes innsikt brukes mer som kreativ inspirasjon enn at deres konkrete behov og ideer realiseres. Brukeren representeres ofte gjennom andre og kan dermed marginaliseres og stigmatiseres ytterligere ved at deres egne stemmer og egenart forsvinner bak den brukerdrevne innovasjonsstrategien.

3) Brukeres rett til omsorg – overbelastes pasienten med ansvar de ikke har bedt om? En løsning på slik stigmatisering kan være å utfordre de rollene som allerede finnes i systemet og skape mer likestilte samarbeidsformer mellom brukere og helsepersonell. Vi ser at pasientene i større grad får mer ansvar og oppgaver knyttet til egne helsetjenester, for eksempel gjennom ny teknologi, mens helsepersonell får mer rådgivende roller. Brukerne får en mer likestilt og sterk stemme, men man kan spørre seg: Har de da fremdeles mulighet til å ha den sårbare «brukerstemmen», den som uttrykker behov for hjelp, støtte og omsorg? Eller lager vi profesjonelle og selvstendige brukere som ikke lenger har mulighet til å være sårbare?

Brukermedvirkning må vurderes ut ifra de dilemmaene som oppstår omkring hvordan pasienten representeres, hva slags rolle pasienten og den profesjonelle utøveren får, og hvordan dette passer inn i den overordnede organiseringen av tjenestene.

KRITISK REFLEKSJON – EN FORUTSETNING. Involvering av brukere kan virke krevende å få til i praksis, men søkelyset på brukermedvirkning i offentlige tjenester gir først og fremst grunn til å være optimistisk.

Brukermedvirkning har kommet for å bli, et ideal det er vanskelig å si seg uenig i. Som man kan tenke om alle idealer, er det viktig med kritisk refleksjon og undring. Kritisk refleksjon omkring hvordan pasienten involveres, bør bakes inn både i politiske beslutningsprosesser og i rutiner for brukermedvirkning i praksis. Dette vil skape mer åpenhet – og til syvende og sist – bedre og mer effektive tjenester for brukere, på brukernes premisser.

Begge artikkelforfatterne har gjennomført en omfattende litteraturstudie om brukerinvolvering i offentlige tjenester internasjonalt, inkludert helsetjenesten. Videre har vi utført kvalitative feltstudier for å forstå utfordringene mer i dybden ved tre ulike norske helsetjenester, både i primær- og spesialisthelsetjenesten.

Ingen oppgitte interessekonflikter