Slakter fastlegeundersøkelsen

Forbrukerrådet presenterte nylig en undersøkelse som fastslo at fastlegene har en lang vei å gå når det kommer til digitalisering.
Cato Innerdal, som er kommuneoverlege i Molde, reagerer sterkt på måten Forbrukerrådet har vurdert fastlegekontorene på:

 – For meg framstår det som en ubegripelig måte å vurdere fastlegekontorene på. Dette tilsynelatende uten at Forbrukerrådet er kjent med innholdet i «Norm for informasjonssikkerhet i helse- og omsorgstjenesten». Faktum er at de kontorene som skulle få plusspoeng her burde få tilsynsmyndighetene på nakken. For dette ville vært i strid med omtalte norm, og med stor sannsynlighet også ulovlig, skriver Innerdal på Facebok.

Til Dagens Medisin sier Innerdal at han i en epost har bedt Forbrukerrådet gjøre rede for hvordan testen faktisk er gjennomført, og at han forøvrig mener Datatilsynet vil være rette instans for å se nærmere på saken.

Forbrukerrådets Anne Kristin Vie sier blant annet følgende til Dagens Medisin om kritikken fra Innerdal: (Les hele svaret fra Forbrukerrådet nederst i artikkelen)
 – For oss og for mange andre betyr det noe at fastlegekontorer tenker på brukervennlighet. Dette bør være noen lunde på samme nivå med resten av samfunnet, sier Vie.

Dagens Medisin skrev før sommeren at fastleger hadde reagert på anonyme henvendelser til legekontorer fra Forbrukerrådet, der de blant annet ble bedt om å oppgi om de tilbyr prøvetimer.

 "Helt sikkert god intensjon"
Innerdal, som forøvrig mener det er «prisverdig at Forbrukerrådet velger å prioritere landets legekontor», peker på at de har brukt, tilsynelatende omfattende ressurser, på å undersøke 1374 legekontor, og rangert disse etter poenggivning for å være «imøtekommende og gi god og relevant informasjon, og for å være lett tilgjengelig digitalt».

– Intensjonen om å vurdere fastlegetjenesten er helt sikkert god. Og som innenfor de fleste virksomheter er det også innenfor fastlegetjenesten forbedringspotensial. Det jeg reagerer på er måten man har valgt å gjøre det på.

– Måten Forbrukerrådet har «undersøkt» dette på er med telefon, SMS og e-post. Samtidig har de valgt å være anonyme, og avvist å oppgi navn i sine henvendelser. Og for legekontor som ikke har besvart slike anonyme henvendelser, så har de blitt belønnet med relativt lite poeng. Videre har Forbrukerrådet gitt plusspoeng dersom fastlegen tilbyr konsultasjoner via Facetime/Skype.

–Testen betyr ingen ting
– Som kommuneoverlege er jeg fastlegenes nærmeste leder. Jeg burde da kanskje vært relativt fornøyd med at fastlegekontorene i Molde kommune kom relativt godt ut. Men det er jeg altså ikke. For resultatene på denne testen betyr absolutt ingen ting.

– Jeg har fått oversendt grunnlagsdata for «mine» fastleger, og sett nærmere på Forbrukerrådets beskrivelse av metode, testkriterier og så videre.

 – Det er for meg ubegripelig at Forbrukerrådet har brukt så mye ressurser på å gjennomføre det jeg mener er en metodisk svært svak undersøkelse. Å gi plusspoeng for legekontor som tilbyr lovstridige tjenester kan vel i beste fall beskrives som et «mageplask».

Troverdigheten til Forbrukerrådet er for min egen del effektivt fjernet, skriver Innerdal:
-- Dersom andre undersøkelser fra den kanten har samme metodiske styrke som denne undersøkelsen, så kan man like gjerne bruke tiden på å bygge korthus. For når det ramler sammen, så har man jo i alle fall det samme resultatet som det jeg mener denne undersøkelsen representerer.

Forbrukerrådet: – Fornøyd med engasjementet

 – For oss og for mange andre betyr det noe at fastlegekontorer tenker på brukervennlighet, sier Forbrukerrådets Anne Kristin Vie.

 – Vi har merket oss at denne testen har engasjert veldig mange fastleger, svarer Anne Kristin Vie, som er fagdirektør for offentlige tjenester og helse i Forbrukerrådet.

– Dette er vi fornøyd med, ettersom det nå vil sette søkelyset på førstelinje-henvendelsen. Alle deler i samfunnet som har en eller annen form for bruker/forbrukerkontakt, har fra tid til annen godt av å få en tilbakemelding. Vi i Forbrukerrådet tar vår mandat på alvor og kommer til å fortsette å teste alle virksomheter, både offentlige og private som har en eller annen form for brukerkontakt, sier hun.
«Mystery shopping»
Hun viser til at metoden de har brukt, «mystery shopping», kjennetegnes ved at testmedarbeidere har utgitt seg for å være privatpersoner og deretter henvendt seg til samtlige fastlegekontorer i Norge på epost/SMS/telefon og via kontorets nettside.

– Mystery shopping er en metode der man fremstår som en forbruker for å oppleve, undersøke og kartlegge brukernes møte med en leverandør eller en tjeneste. Dette er en vanlig måte å teste seg selv på i tjenestesektoren. Vi har tatt imot det svaret vi får og har forutsatt at det ved fastlegekontoret som svarer oss også er rette vedkommende.

 – Vi har forespurt videokonsultasjon og e-konsultasjon og telefonkonsultasjon. I undersøkelsen var det 65 fastlegekontorer som tilbyr e-konsultasjon, 994 tilbyr telefonkonsultasjon og 7 videokonsultasjon. Vi forutsetter at hvis disse formene for konsultasjon tilbys, så gjøres dette ved en sikkerhetsmessig betryggende måte.

 – Vi har vært tydelige
– Vi registrerer at kommuneoverlegen synes at «undersøkelsen betyr ingenting». For oss og for mange andre betyr det noe at fastlegekontorer tenker på brukervennlighet. Dette bør være noen lunde på samme nivå med resten av samfunnet. Igjen, vi har ikke undersøkt pasientforholdet eller det medisinske. Dette har vi vært tydelig på hele veien. Det er veldig hyggelig at enkelte fastlegekontorer tar brukervennlighet på alvor, som for eksempel Risavika legesenter i Sola kommune gjør. De er også vår vinner av denne testen. 

–  Fortsatt et stykke igjen å gå
– Forbrukerrådet er opptatt av at også fastlegekontorene skal være mer brukervennlige i første møte. Det er viktig å tilby kommunikasjonsformer som en stadig større del av befolkningen etterspør. Helseminister Bent Høie, sa denne uken at alle skal kunne kommunisere digitalt med sin fastlege innen to år. Det håper Forbrukerrådet at kommuneoverlege Cato Innerdal og fastleger/fastlegekontorer tar på alvor og gjennomfører. For vi ser at det fortsatt er et stykke vei å gå kommunikasjonsmessig for fastlegekontorer. Dette må fastlegekontorer og kommuner prioritere. Vi kommer til å følge med på denne prosessen, avslutter Vie.