Sparte poliklinikk for seks av ti telefoner

– Vi er kjempefornøyde. Vi har sluppet unødvendige telefoner og har kunnet konsentrere oss om det vi kan. Dermed har vi fått gitt bedre service til pasientene, sier Mona Moss-Iversen, driftskoordinator ved ortopedisk poliklinikk på Stavanger universitetssjukehus.
Pilotprosjekt
Fra mai til september har kundesenteret og ortopedisk poliklinikk ved sykehuset i Stavanger utviklet en ny modell for å ta telefoner - der sentralbordet (kundesenteret) er førstelinje og tar alle telefonhenvendelser til ortopedisk poliklinikk.
På innkallingsbrevet til pasientene står telefonnummeret til poliklinikken, men alle telefoner overføres automatisk til sentralbordet/kundesenteret, som kan se at det er en henvendelse til denne poliklinikken.
God effekt
Før pilotprosjektet viste det seg at 43 prosent av alle oppringinger til poliklinikken enten ble avbrutt eller ikke besvart.
Målinger i september viste at rundt 90 prosent av alle pasienter som har ringt til poliklinikken nå har fått svar.
Seks av ti henvendelser er blitt besvart uten å måtte viderekoble til ortopedisk poliklinikk. Halvparten av disse har kundesenteret rutet til andre avdelinger, og de øvrige har kundesenteret besvart direkte.
Spør om henvisning og time
Terese Marie Gilje, konsulent ved kundesenteret, forteller at poliklinikken har tatt seg av timebooking og det medisinske, mens praktiske spørsmål er håndtert av sentralbordet.
– Vi har lært mye på disse månedene. I begynnelsen måtte vi dobbeltsjekke med poliklinikken om vi svarte rett, men etter hvert har vi kunnet gi bedre svar til pasientene. Pilotprosjektet har forsterket at vi jobber under samme tak, og samarbeid gjør sykehuset bedre, sier Gilje.
Avdelingssjef for kundesenteret og leder for pilotprosjektet, Dan Tore Falnes, forteller at utgangspunktet for prosjektet var programmet «Alle møter», som kartla hvilken type henvendelser pasientene hadde når de ringe ortopedisk poliklinikk.
– Mange ringte til ortopedisk poliklinikk bare for å få bekreftet at de har en time, og en del skulle egentlig snakke med en pasientkoordinator - eller hadde andre praktiske spørsmål som ikke var medisinsk relatert, sier Falnes til Dagens Medisin.

Ingen fasitsvar
Han håper at flere poliklinikker kan inkluderes i kundesenter-modellen.
– Men skal vi videreføre prosjektet, må vi få tilført ressurser.
Falnes legger til at selv om det er stor enighet om at pilotprosjektet har vært vellykket, er det ikke gitt at denne måten å organisere på er den aller beste løsningen.

– Vi har ingen fasitsvar, og det kan godt være at vi må stille spørsmål ved om det er slik vi får størst uttelling for ekstra ressurser.

Han understreker at kundesenteret kun kan svare på generelle spørsmål av ikke-medisinsk karakter, og at det juridiske har vært godt ivaretatt med tanke på personvern.

Pilotprosjektet har fått økonomisk støtte fra Helse Vest-programmet «Alle møter», til én ekstra ansatt på kundesenteret. Helse-Vest-programmet «Alle møter» skal blant annet øke pasientoppmøtet til timer og bedre kommunikasjonen med pasientene.

Les også: Gikk fra 100 til under 10 fristbrudd på ett år
Sentraliserte i Østfold
Det nye Sykehuset Østfold har en lignende modell. Leder av prosjektet på Pasient- og bookingsenteret ved sykehuset, Kristin Næss Tvete, forteller at de er i gang med organiseringen av en ny måte å jobbe på.

Modellen innebærer at sekretærtjenesten i poliklinikkene og ved dagbehandling i hovedsak skal sentraliseres til et Pasient- og bookingsenter. Senteret svarer på ikke-medisinske henvendelser om ventelister, henvisninger og timebestillinger fra pasienter og pårørende.

Fra 43 til 13 resepsjoner
Etter sentraliseringen er antallet poliklinikkresepsjoner redusert fra i alt 43 til 13, fordelt på 6 på sykehuset i Moss og 7 på sykehuset på Kalnes.

– De fleste poliklinikker er med, unntatt psykisk helsevern og radiologi. Vi har stor tro på at denne måten å jobbe på kan avlaste poliklinikkene. Det er en helt annen organisering enn vi har hatt før, hvor det har vært mange henvendelser med ikke-medisinske spørsmål til poliklinikkene. Det har vært en belastning for poliklinikkene, men ikke minst for pasientene, som har gitt uttrykk for at det har vært vanskelig komme frem på telefonen. Dette håper vi blir bedre nå, sier Næss Tvete til Dagens Medisin.
Hun forteller at det legges til rette for en bedre organisert tjeneste ut mot pasienter, fastleger og andre interessenter både internt og eksternt via ett telefonnummer inn til Sykehuset Østfold.